MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ

Eğitimin Amacı

Katılımcıların müşteri ile yapılacak her ilişkide şirketin temsil edildiği bilincini elde etmeleri. Şirketin en iyi şekilde temsil edilmesi için hangi davranışların nasıl yapılacağının katılımcılara anlatılması.

Eğitime Kimler Katılmalı

Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar eğitime katılabilir.

Eğitimden elde edilecek yararlar:

• Katılımcılar, kendi davranışlarının iş sonuçlarını nasıl etkilediğini görecekler, müşteri görüşmelerinde iyi bir izlenim yaratmak ve ilişkiyi sürdürmek için neler yapmak gerektiğini öğrenecekler,
• iş ilişkileri gelişecek ve işlerini daha iyi bir iş birliği içinde sürdürecekler.
• Şirket kurulan ilişkiler ve güven ortamı sayesinde doğru ve daha iyi şekilde temsil edilecek.
• Şirketin hedeflerine ulaşması kolaylaşacak.

Eğitim İçeriği

• Müşteri Kavramı Ve Müşteri İlişkilerinin Tarihsel Gelişimi
• Müşteri Odaklılık
• Müşteri Odaklı Kurumsal İmaj
• Müşteri İçin Değer Yaratma
• İletişim Modeli Ve Unsurları
• Kurumsal İmaj Müşteriye Nasıl Yansır?
• Her Temasta Müşteri Algısı Yönetimi
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri Beklentileri
• Müşteri İlişkilerinde Empati
• Müşteri İle Uyum Ahenk
• Duygusal Keskinlik Ve Kalibrasyon Kullanılması
• Temsil Sistemi Ve Kullanılması
• Müşteri İlişkilerinin Bireylere Olumu Etkileri
• Müşteri Kazanma Ve Tutma
• Kaybedilen Müşterinin Geri Kazanılması
• Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması
• Swot Analizi
• Müşteri Memnuniyetinin Maliyeti
• Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı Ve Güven İlişkisi
• Müşteri Tipleri Ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Şikâyetlerinin Önemi
• Şikâyet Oluşum Sürecinde Alınması Gereken Önlemler
• Şikâyet Karşılama Ve Çözüm Süreci
• Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
• Müşteri İlişkilerin De Temel İletişim Yaklaşımları
• Etkin Dinleme
• Çözüm Odaklılık
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci Ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• Müşteri Temas Noktaları
• Telefonla İletişim
• Yüz Yüze İletişim
• Yazılı İletişim
• Senaryolar Ve Uygulamalar

Eğitim Yöntemi:

Eğitim uygulamalı olarak sürdürülecektir. Yapılacak olan uygulamalarla katılımcılar kendilerinin ve iş arkadaşlarının davranışlarını (doğru /yanlış) gözlemleyecek ve irdeleyecekler böylelikle doğru davranış kalıplarını geliştirmelerine katkıda bulunulacaktır.